Pritožbeni postopekPritožbeni postopek
Ali smo vas spravili v slabo voljo?
Žal nam je zaradi tega. Za nas štejete samo vi in da ste z nami zadovoljni. Velik pomen pripisujemo kakovosti in storitvam, toda včasih se stvari kljub temu ne iztečejo tako, kot bi si človek želel.
Prosimo vas, da nas o tem obvestite, saj bomo le tako lahko ukrepali in se izboljšali. Verjemite nam na besedo. Zavarovanje pomeni razumevanje. To vam obljubljamo. Jasno nam povejte, kaj vam ni ustrezalo, kaj vas je razjezilo ali kaj pogrešate. Potrudili se bomo po svojih najboljših močeh, da boste z nami ponovno stoodstotno zadovoljni.
Kaj se zgodi, ko prejmemo vašo pritožbo?
Ko prejmemo vašo pritožbo, jo nemudoma pošljemo v obravnavo ustreznemu oddelku. Takoj ko pritožbo prevzame pristojna pisarna, vas o tem pisno obvestimo. Nato dokument z datumom prejema in pritožbenim razlogom vnesemo v naš interni elektronski register pritožb, ki zagotavlja ustrezno varstvo podatkov.
Ta kontrolni sistem zagotavlja hiter odgovor na vašo pritožbo in nam omogoča, da vam lahko kadarkoli pojasnimo, na kateri stopnji obravnave je vaša pritožba. Ker je naš cilj obdelati vašo pritožbo v najkrajšem možnem času, boste prejeli naš odgovor v naslednjih trideset dneh. Morda bomo potrebovali dodatne zunanje informacije (denimo mnenja izvedencev ali izračune), da bomo lahko preučili in razrešili vašo pritožbo. Žal ne moremo vplivati na to, ali bomo tovrstne informacije prejeli pravočasno. To lahko povzroči zakasnitev našega odgovora na vašo pritožbo.
V tem primeru vas bomo pisno obvestili, da je vašo pritožbo prejel pristojni organ, zakaj se bo obdelava pritožbe zavlekla in kdaj lahko od nas pričakujete končni odgovor. Seveda nas lahko v vmesnem obdobju pokličete in bomo preverili, na kateri stopnji obravnave je vaša pritožba. Ker je načelo »zavarovanje pomeni razumevanje« eno izmed naših glavnih vodil, vam bomo odgovorili jasno in razumljivo, ne da bi se sklicevali na klavzule ali uporabljali zapletene tehnične izraze.
Kaj lahko storim, če ne uspemo doseči dogovora?
Če imate kakršnakoli vprašanja ali pomisleke,se obrnite na našega poslovnega partnerja Zavarovalnica Sava, dd, Cankarjeva 3, 2000 Maribo, na katerega se lahko obrnete preko brezplačne telefonske številke 080 19 20 ali pišete na podpora.ergo@zav-sava.si., Spletni naslov: www.zav-sava.si. Vsaka vaša vloga ali zahtevek nam bo posredovan.
Seveda pa se lahko obrnete tudi neposredno naš glavni sedež. Za vas smo dosegljivi na telefonski številki +43 1 27 444 – 6700, +43 800 224 422, lahko pa pišete na naš elektronski naslov service@ergo-versicherung.at. Naši sodelavci iz centra za podporo strankam vam bodo informacije lahko zagotovili v nemškem ali angleškem jeziku.
Pritožbo lahko pošljete tudi na naslov:
Urad za pritožbe glede zavarovalnic,
Zvezno ministrstvo za delo, socialne zadeve, zdravje in varstvo potrošnikov,
Oddelek III/3, Stubenring 1, 1010 Dunaj,Telefon: +43 1 71100/862501,
E-pošta: versicherungsbeschwerde@sozialministerium.at
Pritožbe v zvezi z nasvetom glede zavarovalnega produkta lahko naslovite na Urad za pritožbe glede zavarovalnih posrednikov pri BMDW, Zvezno ministrstvo za digitalizacijo in poslovno lokacijo, na spletnem naslovu https://www.bmdw.gv.at.
V primeru sporov se lahko potrošniki obrnete na Spravni urad za poslovanje s potrošniki na spletnem naslovu http://www.verbraucherschlichtung.at ali pošljete elektronsko sporočilo na naslov: office@verbraucherschlichtung.at. Podjetje ERGO ni zakonsko zavezano sodelovati v takšnem postopku. Če se vaša pritožba nanaša na sklepanje pogodb prek spleta (e-poslovanje), lahko uporabite tudi spletno platformo za reševanje sporov na naslovu http://www.ec.europa.eu/odr, e-pošta: odr@europakonsument.at, ki jo je za reševanje tovrstnih sporov ustanovila Evropska komisija.
Imate tudi možnost, da sprožite pravni postopek.